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湖南省消委發布新冠肺炎疫情防控期間湖南消費投訴情況分析報告

2020年02月23日 16:32    信息來源:http://www.samr.gov.cn/zt/jjyq/bgt/202002/t20200222_311959.html

2020年1月20日至2月15日,湖南省消委系統共受理涉疫消費維權投訴7384件,其中商品類投訴6391件,服務類993件,分別占比86.5%、13.5%。

一、口罩等衛生防護用品投訴占比絕大多數

消費者主要反映口罩等防控物品,艾條、板藍根、抗病毒口服液等防疫藥品,酒精、消毒液等消毒產品市場短缺、商家發貨不及時、質量不合格等問題。其中因口罩引發的投訴最多,共5826件,占投訴總量的78.9%。主要反映買不到口罩、價格上漲、質量不合格、假冒偽劣等問題。口罩是防護病毒傳播的第一道屏障。省消委第一時間發布了消費提示,提示消費者減少外出,告知消費者各級政府有關部門正在積極組織各類企業復工復產,擴大產能,口罩緊缺問題不久可以得到緩解。同時,發布倡議書,呼吁廣大經營者增強法律意識和社會責任感,依法誠信經營,堅決抵制囤積居奇、哄抬價格、制假售假、以次充好等違法行為。

案例:

2020年1月28日,張家界市王女士在某藥房買了2盒口罩,標價每盒150元,共花費300元。回家后,王女士發現購買的口罩外包裝全是英文標識,盒內沒有合格證,王女士懷疑為三無產品,于是向當地消委會進行投訴。消委會工作人員接訴后,第一時間趕赴被投訴的藥房進行調查核實。經查,王女士反映的情況屬實。工作人員對該藥房進行了批評教育,責令經營者下架相關產品,同時將案件線索移交屬地市場監管部門。該藥房同意退貨退款,并賠償消費者500元。

二、蔬菜、糧油等生活必需品價格上漲引發糾紛

新冠肺炎疫情防控期間,一些超市、商場擅自提高蔬菜、糧油等生活必需品的價格。消費者對蔬菜、糧油等生活必需品投訴共321件。有關部門加大了價格監督力度,對囤積居奇、哄抬價格等違法行為進行了立案查處。省消委呼吁廣大經營者要增強主體責任意識,堅決不囤積居奇、不哄抬物價。

案例:

2020年1月26日,寧遠縣消委會接到消費者投訴,反映某超市利用防控新冠肺炎疫情的敏感時機哄抬物價,引發哄搶。寧遠縣消委會立即向當地市場監督部門通報了案情,同時向縣委、縣政府作了匯報。寧遠縣分管副縣長親自帶隊到現場檢查,發現超市對部分商品確實進行了人為調價,市場監管局立即按照相關法律規定予以立案查處,責令經營者立即改正違法行為。當事人認識到自己的錯誤,立即將商品價格調回原價,同時在寧遠電視臺發布了公開致歉書,向消費者道歉,并承諾對在該超市高價購買了商品的消費者,將給予貨值金額10倍的賠償。目前,賠償已全部到位。

三、因預付費合同不能如期履行的消費糾紛增多

消費者反映有關餐飲、住宿、旅游等投訴共206件,主要是年夜飯、婚宴、旅游出行等預定消費退訂的糾紛。為支持抗擊疫情,省消委呼吁廣大經營者要及時采取有效措施,開通綠色維權渠道,妥善處理消費者訴求。

案例:

南縣消費者王先生于2019年12月在某婚慶公司交了15799元的預付款,定于2020年1月30日舉行婚禮。由于新冠肺炎疫情突然來襲,政府號召取消所有慶典活動,故婚禮被迫取消。王先生希望婚慶公司退還預付費15799元,但婚慶公司以各種理由不同意退款。雙方協商未果,消費者投訴到南縣消委會。工作人員接訴后,立即聯系了該婚慶公司,詳細講述了疫情防控期間的措施與要求,告知取消婚禮并非消費者的原因,屬于不可抗力。經調解,雙方當事人認識到疫情導致的不可抗力因素,達成和解協議:①婚慶公司前期已產生的4000元費用歸投訴人承擔;②剩下的11977元由婚慶公司退還投訴人。雙方握手言和。

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